Como hemos hablado en articulos anteriores, en cada estratégia que empleamos para impulsar, mantener y acrecentar nuestro emprendimiento, resulta muy importante el manejo de las redes sociales, ya que favorecen el desempeño y contínuo contacto con tus clientes potenciales, y mas aún, forman parte de los recursos vitales para crecer territorialmente. Constituyen, en sí, un importante canal de atención al cliente para cualquier empresa, y  es importante conocer las técnicas de su uso en plena era digital, puesto que la retroalimentación que nos generará, es clave para el éxito dell emprendimiento.

Potenciar la imagen de una marca o empresa y conocer más a sus clientes, son algunas de las cuestiones que explican el aumento del uso de las redes sociales a nivel empresarial. Aunque también son consideradas una excelente y enriquecedora herramienta para mejorar el servicio que brindan, no sólo a los consumidores sino además al público interno de las organizaciones. De este modo, las comunidades virtuales posibilitan estar en contacto con el públicos relacionado con la empresa, aprovechando más y mejor las oportunidades.

Beneficios del manejo de redes sociales

  • Precios: Todos los costos al prestar el servicio al cliente por las redes sociales son más bajos que por los canales tradicionales como contact center y asesor personalizado, ya que precisas la información que vas a ofrecer, y te ahorras contratar este tipo de servicios.
  • Trasparencia: La gerencia de tu emprendimiento será pública, por lo que lo mostrarás transparencia en tu desempeño como emprendedor.
  • Eficacia: Las redes sociales eliminan los tiempos de espera que ralentizan el servicio, y que comunmente vemo en otros canales que ofrecen tales servicios al cliente, incluyendo demora en la respuesta y tiempos de espera.
  • Cercanía: Permite una gestión más cercana y accesible ya que la empresa puede conversar con el cliente fácilmente y sin barreras.
  • Imagen: La atención al cliente con las redes sociales permite proyectar una imagen más moderna y actual, vanguardista a loshechos del dia a dia, y a las exigencias que son cambiantes.
  • Reputación:  Utilizar las redes sociales como Twitter y Facebook en el servicio al cliente, contribuye a mejorar la reputación de tu empresa,ya que se resuelven dudas y conflictos de los clientes de una manera eficaz y pública.
  • Conocimiento: El servicio al cliente por las redes sociales permite definir y localizar fácilmente las opiniones y críticas de los clientes de su empresa o marca.
  • Comunicación: El servicio al cliente a través de Twitter facilita el logro de los objetivos de comunicación y marketing de la empresa ya que las quejas y reclamos se orientarán a un canal diferente al de branding.

Claves de uso

  • Especifica el horario de atención: Esto va a permitir mantener informado a los usuarios del horario en el cual se establece el obtener respuesta en la cuenta para evitar crear expectativas que no se puedan cumplir. Debes específicar el horario. Es aconsejable que se escriban en la descripción el número de teléfono y el mail por si el cliente quiere hacer uso de ellos.
  • Entrena al personal para responder en redes sociales: Debes contar con personal entrenado para brindar las respuestas oportunas que cubran las necesidades de los clientes. Recuerda que el contacto es prácticamente inmediato, y si demoras corres el riesgo de perder credibilidad.
  • Crea tu protocolo de resolución de conflictos: Es útil crear un protocolo con las respuestas a las preguntas más frecuentes que hacen los usuarios o clientes. Debes tener en cuenta que el protocolo solo constituye una orientación de tu actuar frente a las interrogantes. El protocolo debe tener en consideración los aspectos legales del servicio que apliquen a nivel internacional y en cada país.
  • "Preguntas frecuentes”: Debes ser oportuno al cliente y ofrecerle esta opción, ya que asi funcionan la mayoria de los servicios, y aunque te parezca raro, en esta sección muchas veces se disipan las dudas de los clientes. Cree una sección de preguntas frecuentes en el sitio Web que se vaya nutriendo con las preguntas más frecuentes que ingresan por las redes sociales. Esto permitirá disminuir los tiempos de respuesta a las publicaciones que llegan de los clientes con preguntas generales.
  • Utiliza una plataforma para documentar las peticiones, quejas y reclamos: Es importante que cuentes con este sistema, ya que brindas atencion oportuna y le generas confianza al cliente, retroalimentando tu credibilidad como empresa.
  • Responde rápidamente a las solicitudes en redes sociales: La respuesta en Twitter y Facebook debe ser lo más rápido posible en los horarios establecidos. Debes evitar dejar preguntas, dudas o quejas sin responder mucho tiempo porque esto puede originar mucha inconformidad en el cliente y complicar más la resolución del conflicto. Si la respuesta requiere investigación o participación de otra área se debe informar al cliente cuanto tiempo tomará la respuesta definitiva.
  • Anticípate a tus clientes: De existir alguna novedad en el producto o servicio que ofreces, debes comunicarlo por tus canales, a la par de las medidas que se toman para solventar la situacion presentada, y el tiempo establecido parael mismo.
  • Responde de forma personalizada: Debes dirigirte al cliente por su nombre y hablar con total claridad para evitar confusiones.
  • Identifica al community manager: Cuándo se usa Twitter y Facebook como canal de atención al cliente el community manager debe identificarse para darle un toque humano y así disminuir un poco la hostilidad del cliente. La forma más común de identificar al community manager que responde es utilizando el carácter “^” seguido de las iniciales por ejemplo si el community manager se llama Carolina Valdivieso, se identificaría como “^CV”.
  • No elimines comentarios negativos: La empresa debe estar preparada para una gestión transparente de las opiniones de sus usuarios ya que genera confianza, por lo que no debes eliminar ni borrar mensajes que esten en desacuerdo con tu marca.
  • Ser discreto con la información de los usuarios: Debes evitar utilizar las redes sociales públicas para enviar información privada, en caso que se requiera este tipo de información para darle respuesta o clarificar al cliente se le debe solicitar por un canal privado.
  • Crea una cuenta exclusiva para servicio al cliente de Twitter: Crea una cuenta adicional a la cuenta de branding, cuyo único objetivo es implementar la atención al cliente. En la cuenta de branding se debe informar a los usuarios que existe una cuenta dedicada al servicio al cliente.
  • En Twitter sigue a todas las personas que se comunican con el canal: Las cuentas de Twitter dedicadas al servicio al cliente deben seguir a todos los clientes que escriben tuits, para poder tener una comunicación mediante mensaje directo.
  • Realiza un seguimiento posterior: Al finalizar la gestión de la solicitud,  contáctese con el cliente mediante mensaje directo para confirmar que ha quedado satisfecho con la respuesta. Este tipo de acciones suelen ayudar de manera significativa la fidelización de los clientes.

Estrategias básicas para proyectar la marca por redes sociales

  • Planificación: Debe existir con antelación para abrir un perfil en una comunidad virtual, porque no sólo se trata de subir información sobre la compañía y de los productos o servicios que ofrece, sino que es importante definir a qué público se dirige y de qué manera piensa acercarse a él.
  • Interactividad: De nada sirve abrir un perfil para conseguir fans sin interacción con ellos. Resulta indispensable crear, desarrollar y dinamizar a la comunidad, por el Community Manager, para alcanzar los objetivos establecidos.
  • Empatía: Debes generar la empatía con el cliente, teniendo en cuenta el lenguaje y perfil de la red social que se elija.
  • Humanizar la marca mediante un trato personalizado. Así será posible distinguir cuáles son los clientes que más participan para premiarlos y aumentar la reputación de la marca. Al margen de la estrategia que se adopte, la calidad del contenido siempre será determinante para que la incursión de las empresas en las redes sociales sea exitosa.

En la actualidad, el uso de las redes sociales por parte de las empresas constituye una condición básica e indispensable para poder interactuar con los clientes. Los usuarios de este tipo de comunidades virtuales se encuentran constantemente influenciados, siendo éste un factor determinante que incide en las decisiones de compra, ya que la publicidad que generes va a contribuir a tu éxito o fracaso, y estos medios garantizan el éxito, siempre que sean utilizados de la manera correcta y precisa, por eso la importancia de clarificar los objetivos para consolodar tu marca a traves de las redes sociales, sin dejar de lado a los usuario y la atención que les brindes para mantenerlos satisfechos.